德建通﹝2021﹞49号 

关于印发《德州市房地产开发企业售后服务

机构规范化管理办法》的通知

各县（市、区）住建局（建设局、建管部），各房地产开发企业，各有关单位：

     现将《德州市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

德州市住房和城乡建设局

2021年6月18日

德州市房地产开发企业

售后服务机构规范化管理办法

第一章　总  则

第一条  为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障买受人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》《建设工程质量管理条例》《山东省城市房地产开发经营管理条例》《山东省商品房销售条例》《山东省物业管理条例》等法律法规，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条　本办法适用于在我市从事房地产开发经营的房地产开发企业。

　　第三条　本办法所指售后服务，是指房地产开发企业在与买受人签订《商品房买卖合同》后提供的服务性工作。

　　第四条  市住房和城乡建设局负责指导全市房地产开发企业售后服务工作,各县（市、区）住房和城乡建设行政主管部门负责对本辖区内房地产开发企业售后服务工作的指导和监督检查。

第五条　售后服务工作应当列入房地产开发企业重要议事日程，定期研究和不断解决遇到的新情况、新问题，并把售后服务工作作为打造诚信企业，实现企业长远发展目标的重要手段。

第二章　售后服务机构的设置

第六条　房地产开发企业应当设立售后服务机构并及时报属地县（市、区）住房和城乡建设行政主管部门。

    第七条　售后服务机构是房地产开发企业的专门内设机构（区别于物业部门和房屋销售部门），有独立的办公场所。　

    第八条　房地产开发企业法定代表人是售后服务机构的第一责任人，售后服务机构应配备专职工作人员。

第九条  售后服务机构主要负责人、办公场所及投诉电话发生变化，房地产开发企业要及时报属地县（市、区）住房和城乡建设行政主管部门。

第十条  本地注册的房地产开发企业，设立控股子公司的，子公司被依法吊销、注销资质的，其售后服务机构的职责和义务，由母公司的售后服务机构承担。

第三章　售后服务机构职能、岗位职责

第十一条　房地产开发企业售后服务机构主要涉及房地产开发企业及项目投诉的受理、处理、情况反馈、满意度回访、汇总分析及档案资料管理等工作，并接受住房和城乡建设主管部门的监督指导。

　  第十二条　售后服务机构主要负责人岗位职责

　　（一）负责售后服务机构的全面工作，指导和督促售后服务工作人员做好售后服务工作；

　　（二）负责制定回访计划，对其回访中发现的问题及时拟定整改方案；

　　（三）负责协调与相关部门的工作关系，通报投诉处理情况；

　　（四）负责各类投诉转办件的处理与上报；

    （五）贯彻落实有关房地产开发的法律法规和规章制度，协助做好企业的品牌建设。

　　第十三条　售后服务机构工作人员岗位职责

　　（一）负责各类投诉的受理、登记、处理、反馈、回访等工作；

　　（二）负责投诉处理情况汇总、分析及信息档案管理等工作；

　　（三）参与新建房地产项目的交付验收和交付；

　　（四）完成上级交办的其它工作。

第四章　售后服务规范化标准

第十四条　售后服务机构应当明确机构职能、主要负责人及工作人员岗位职责。制定完善的售后服务工作流程，实行售后服务机构承诺制度。在办公场所悬挂有关规章制度，包括工作流程、服务承诺、维修项目保修期限等。

　  第十五条　房地产开发企业应当在售后服务机构办公场所、房屋销售场所、新建住宅小区及近5年已建成住宅小区的明显位置（公示栏、入户大堂等）设置售后服务公示牌，公示牌规格为1.2米×0.9米，明确售后服务内容、负责人姓名、办公地址、售后服务电话、办公电子邮箱及县（市、区）住房和城乡建设行政主管部门监督电话。

　　第十六条　房地产开发企业通过公示的售后服务电话、电子邮箱或其他方式，接受各类咨询、投诉，及时有效的处理相关问题并向买受人反馈处理意见。

　　第十七条　对接收的各类反映问题，售后服务工作人员均应详细记录在《客户来电（来访）登记表》，按工作流程转办相关部门和人员处理。

　　第十八条　售后服务工作人员应热情、周到、耐心地接待买受人，接待过程中不得推诿、拖延、扯皮，原则上自受理之日起3日内向买受人反馈问题处理方案。

　　第十九条　发生群体上访的，售后服务机构主要负责人应当在第一时间内到场接访，处理相关问题，并于3日内到住房和城乡建设行政主管部门面复处理情况。

第二十条　房地产开发企业售后服务机构对售后服务工作实行回访制度。

　　（一） 售后服务机构应当定期回访，可采用到户回访、电话回访或其他形式；

　　（二） 回访的内容主要包括：工作人员的服务态度、服务质量、问题处理是否及时、反映问题是否得到有效解决、对办理情况是否满意等；

　　（三） 在反映问题处理完成7日内，售后服务机构对买受人进行回访；

（四） 回访率不低于70%；

（五） 回访后要填写《回访记录登记表》，并做好回访记录。

第五章　售后服务检查与监督

第二十一条　房地产开发企业应当加强对售后服务工作的监督管理，并做好日常督促检查工作。对售后服务机构的工作实行年度绩效考核管理。

　　（一）检查售后服务工作人员在接待各类咨询、投诉时是否做到热情、周到、耐心并使用服务用语；

　　（二）检查投诉是否及时进行登记并作出处理；

　　（三）检查投诉处理后，买受人是否满意，转办件是否及时回复。

    第二十二条　房地产开发企业与施工企业签订的《建筑工程施工合同》商品房质量保修条款中，应当明确施工企业不能及时对商品房质量缺陷进行保修的责任认定和工程质保金的清退等有关内容。 

　　第二十三条　严格按照《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《商品房买卖合同》的内容和售后服务承诺，认真、及时做好售后服务工作。

    第二十四条  住房和城乡建设行政主管部门要加强对售后服务工作的指导监督，不定期组织对房地产开发企业售后服务机构建设及运行情况检查。

    第二十五条 房地产开发企业未成立售后服务机构或售后服务机构不能有效开展工作的，由属地县（市、区）住房和城乡建设行政主管部门进行约谈、并责令限期改正；逾期不改正的，进行通报并记入房地产企业不良信用信息。

     第二十六条  本办法自颁布之日起实施。市住房城乡建设局印发的《德州市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》（德建通﹝2013﹞189号）同时废止。